• Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 65 FICHES abordant toutes les facettes de l'expérience client, trace ultime que l'interaction d'un client avec votre marque laissera dans son esprit. Il s'agit aujourd'hui, plus que jamais, de s'assurer que la relation client réponde à son objectif premier : satisfaire et fidéliser les clients qui vous font confiance.


    Comprendre le glissement qui s'est opéré et s'opère encore entre "relation" et "enchantement" client.

    Évaluer les avancées et les attendus de l'expérience client aujourd'hui, en prenant en compte les grands chantiers induits par l'arrivée de l'IA.

    Comprendre, mettre en place et faire vivre l'expérience client dans sa dimension "relationnelle", avec des outils pratiques, directement applicables sur le terrain.
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    Maîtriser les 5 piliers de l'enchantement client : communication, implication, curiosité, innovation, éthique.

    Évaluer et mesurer les effets de la relation client.

  • Le service client peut être une expérience extrême, en particulier lorsqu'il s'agit de celui d'un grand opérateur téléphonique. Angélique Gérard nous plonge au coeur de cet univers où se joue bien souvent l'image d'une entreprise.
    Comment faire vivre une expérience positive au client ? Créer une atmosphère de travail porteuse, dans un contexte souvent usant ? Imaginer l'avenir de l'expérience client ?
    Construire une culture de service forte est une aventure à part entière, un véritable travail de fond. De la valorisation quotidienne des compétences de chacun à la création de communautés d'utilisateurs, Angélique Gérard donne au lecteur les clés pour construire un service client efficace. Surtout, elle met l'accent sur les émotions : dans un travail qui met autant en jeu l'humain, il est crucial de savoir répondre à des questions qui souvent vont au-delà de la seule technique.
    Un livre pour ré-enchanter l'expérience client.

  • L'ESSENTIEL POUR LANCER VOTRE ENTREPRISE AVEC SUCCÈS !

    Tout est dit de manière synthétique par Bill Aulet, professeur au MIT et multi-entrepreneur. Il propose une approche rigoureuse et structurée en 24 étapes, pleine de bon sens, en incluant les bonnes questions à se poser et les erreurs à éviter. En s'appuyant sur des exemples concrets, Bill Aulet invite le lecteur à suivre pas à pas les bonnes pratiques qui le mèneront vers le succès et à trouver les bons premiers clients. Des exemples concrets sont proposés à chaque étape et sont facilement utilisables.

    Plus de 100 000 exemplaires vendus depuis sa publication !

    Avec une préface d'Yves Guillemot


  • "C'est désormais par l'offre que l'on suscite la demande...
    et non l'inverse !"

    Fondé sur quatre valeurs du désir - l'humour, l'intrigue, l'inattendu, la séduction - l'Inbound Marketing s'inscrit résolument dans une démarche c

  • Aujourd'hui avec le smartphone, et demain avec les objets connectés, il est possible de positionner précisément un individu. En temps réel et en mobilité. D'abord fonctionnalité technique, la géolocalisation est devenue progressivement un service. Les usages client associés à cette solution sont nombreux et les bénéfices pour l'entreprise multiples. Grâce à la géolocalisation, l'efficacité du mix marketing s'améliore, intégrant désormais les dimensions du temps et de l'espace. Et la connaissance client s'enrichit de ces nouvelles (big) data. Mais, comment intégrer la géolocalisation sans en faire un gadget digital, pire une technique intrusive ? Comment faire de cette technologie un véritable service permettant de simplifier le parcours client, de mieux communiquer et interagir avec sa cible et d'adopter une nouvelle manière de promouvoir son actualité commerciale et promotionnelle ? Illustré de nombreux exemples, cet ouvrage dresse le panorama des solutions de géolocalisation, les grands bénéfices pour les entreprises et leurs clients. Les auteurs présentent également le cadre juridique pour une bonne pratique de la géolocalisation et expliquent les facteurs d'acceptation du principe par les mobinautes.
    Extraits du sommaire:
    Partie 1 : Il était une fois... la géolocalisation
    Définitions clé
    Qu' est-ce qui a changé ?
    Que peut-on géolocaliser ?
    Partie 2 : La géolocalisation, l' incroyable business
    Les conditions qui ont fait émerger le marché
    Technologie + Audience + Offre = un marché à fort potentiel
    Des revenus largement inférieurs aux usages qu' il en est fait
    Partie 3 : La géolocalisation, pour quels usages clients ?
    La géolocaliastion, un des usages clé de l' Internet mobile
    Se géolocaliser, pour quoi faire ?.
    Cartographie des situations d' usages de la géolocalisation
    vues par le client
    Partie 4 : Comment recruter plus de clients et fidéliser mieux grâce à la géolocalisation ?
    Où en sont les professionnels du marketing ?
    Quelles exploitations faites par les entreprises des données
    de géolocalisation ?
    Quels bénéfices marketing associés à la géolocalisation ?
    Avis d' expert : La géolocalisation marketing au service de la distribution
    par Franck Rosenthal
    Avis d' expert : La géolocalisation marketing au service des banques
    par Patrice Bernard.
    Partie 5 : Les clients sont-ils d' accord pour être géolocalisés ?
    Moi, consommateur, j' attends que l' on me reconnaisse !
    Moi, individu, je souhaite que l' on respecte ma vie privée
    Privacy Paradox ou le paradoxe des individus face au principe
    de géolocalisation
    Les facteurs favorisant l' acceptation des mobinautes
    Partie 6 : Quel cadre juridique appliquer en matière de géolocalisation marketing ?
    Quel cadre juridique . la pratique de la g.olocalisation marketing ?
    Les bonnes pratiques en matière de géolocalisation
    Vers un usage plus contrôlé des données de géolocalisation ?
    Partie 7 : Panorama des applis & des solutions de géolocalisation marketing
    Conclusion
    Demain sera contextuel
    Demain sera géolocalisé
    Références et sources.

  • Quand la musique fait vendre !

    Comment utiliser la musique pour mieux vendre ses produits et valoriser sa marque ?

    Si la musique a longtemps été la dernière roue du carrosse dans les briefs marketing, ce temps est révolu ! C'est désormais un levier clé de la stratégie marketing, un des points forts de l'identité d'une marque ou d'un produit. Jingle, slogan musical, reprise d'un air connu ou composition originale, les formes musicales sont variées. Elles répondent à des usages spécifiques et à des objectifs communicationnels précis. Qui n'a pas en tête les airs des spots de la MAAF, de la SNCF, de RTL, d'Adidas ou encore de Coca-Cola ?

    Et ce n'est pas tout ! Les marques ne peuvent plus se contenter de communiquer. Elles doivent impérativement affirmer leur identité et mettre en place des stratégies relationnelles qui construiront une relation privilégiée avec leurs clients. La musique peut justement leur fournir des outils efficaces : partenariat avec des artistes, organisation ou parrainage d'événements musicaux, mise en place de plateformes de téléchargement...

    Ecrit par Laurent Delassus, expert en communication et musicien professionnel, cet ouvrage est le premier manuel de référence sur les stratégies musicales à l'oeuvre dans le marketing. Il propose un accompagnement pas à pas pour faire coïncider une marque et son identité sonore.

    Les versions PDF et EPUB simple de ce livre sont accompagnées de fichiers audios à télécharger qui proposeront systématiquement des illustrations et des exemples.

  • Et si au lieu de mettre le client au centre du marketing, nous placions le client dans le coeur des marques et les marques dans le coeur de leur client ? Pourquoi ?Parce que le client est avant tout un être humain, doté d'une intelligence émotionnelle, mû par ses passions et ses envies, il est urgent de reconstruire le marketing en partant de son point de vue.
    Comment envisage-t-il une relation avec une marque, pourquoi devrait-il acheter une offre plutôt qu'une autre ? Le consommateur ayant appris de 50 ans de vie avec les marques et leur communication, a repris le pouvoir et souhaite que l'on lui donne plus qu'on ne lui demande et qu'on lui réserve toute notre attention.
    Tout commence par une rencontre, puis vient le temps du jeu et de l'apprentissage sous la forme de test. L'individu client rencontre une marque avec l'envie de l'aimer et, si la relation s'installe, de la préférer. Il exige d'elle qu'elle démontre les mêmes valeurs, qu'elle soit transparente et cohérente dans ses actions comme dans ses productions. L'ambition du client est alors de partager avec ceux qui lui ressemblent, ceux en qui il a confi ance, ceux qui ont les mêmes croyances que lui. Il est social.
    Sa réalisation et son élévation en tant qu'être humain suivent ce parcours. Partager ses émotions donne du sens à sa vie et, par conséquent, à sa consommation. Le marketing émotionnel vous permettra de redéfi nir votre marketing et d'être aimé de vos clients. Découvrez au fi l des exemples, comment certaines marques intègrent et appliquent ces principes avec succès.
    Statisticien de formation, puis « prof de maths » un court moment, Patrice Laubignat a rejoint la communauté des professionnels de la communication en entrant dans une agence de marketing opérationnel en 1991. Depuis, il a pris un virage à 180° en multipliant les rencontres avec des gens passionnants, porteurs de projet et d'ambition. Fondateur de l'agence Un Certain Regard, puis de LePartenariat, il a travaillé pour les plus grandes marques nationales. Partager son expérience métier avec un public d'étudiants au sein du groupe Inseec, lui a donné l'occasion d'affi rmer puis d'affi ner une vision émotionnelle du marketing.
    Une vision humaine, en rupture (voire romantique) qu'il partage avec passion.
    Le Marketing Emotionnel est son premier livre.

  • Ce nouvel ouvrage de la collection « Tout savoir sur... » dirigée par Henri Kaufman revient sur les piliers d´une stratégie webmarketing (search, display, email marketing, affiliation, buzz, connaissance client, ergonomie e-commerce...) et les valeurs montantes (médias sociaux, mobile, reciblage publicitaire, gamification, SoLoMo...). Le dernier chapitre, rédigé en collaboration avec le SNCD, est consacré au cadre juridique avec un focus sur les données personnelles, le consentement email et les questions liées aux médias sociaux.

    Le livre, préfacé par Martine Fuxa (rédactrice en chef de Ecommerce magazine) est illustré par 30 témoignages de personnalités influentes de l´e-commerce français parmi lesquelles Pierre Kosciusko-Morizet (Priceminister), Pierre Alzon (Acsel), Jérôme de Labriffe (IAB), François Momboisse (Fevad et Conseil National du Numérique), Georges-Edouard Dias (L´Oréal), Jean-Pierre Nadir (Easyvoyage), Thierry Petit (Showroomprivé), Yann Gourvennec (Orange) ou encore Anne-Laure Constanza (EnviedeFraises).

    Il est destiné aux marketeurs des entreprises traditionnelles qui veulent investir la toile pour booster leur chiffre d´affaires et aux webmarketeurs qui souhaitent accélérer leur activité en ligne en capitalisant sur tous les leviers à leur disposition.


    Hervé Bloch Président fondateur de Digilinx, Hervé Bloch est un expert reconnu du marketing digital. Il accompagne les grands acteurs de l´e-commerce dans leur stratégie d´acquisition et de fidélisation online.

    Il est également membre élu du conseil d´administration de l´Adetem, expert des réseaux sociaux professionnels et président cofondateur de l´Internet Managers Club, qui réunit 400 dirigeants du web uniquement admis par cooptation.

    Enfin Hervé Bloch publie régulièrement des tribunes sur Marketing Direct Magazine, E-marketing.fr, Locita, DocNews, EBG... et anime des conférences en France et à l´international sur le marketing digital et les réseaux sociaux professionnels.

    Il a publié un livre sur la même thématique : « Les 7 Péchés Capitaux du Marketing Digital » diffusé à 4 000 exemplaires papier et numérique.

  • Comment le digital bouleverse-t-il la communication des marques ? Quels sont les nouveaux comportements du consommateur ? Quels sont les nouveaux piliers et les nouvelles fonctions de la marque ? Quelle place aura le client dans le marketing de demain ? Quelles fonctions auront les réseaux sociaux et le mobile ? Comment exploiter le big data dans sa démarche marketing ? Comment veiller à ne pas confondre les objectifs et les moyens ? Comment demain va devoir s´organiser le marketing et l´entreprise pour répondre à ces nouveaux enjeux ?


    L´objectif de ce livre est de décrire le nouveau contexte dans lequel les marques évoluent désormais et comment les entreprises doivent s´y prendre pour continuer à séduire et à fidéliser leurs clients. Concis, simple et relativement court, ce livre récapitule avec brio les mouvements qui bouleversent le paysage marketing d´aujourd´hui. Il s´appuie aussi bien sur des business cases internationaux que sur les écrits de nombreux chercheurs, experts et bloggeurs. Il constitue à ce titre une synthèse pédagogique et illustrée pour préparer le marketing de demain. Il permet enfin et surtout de prendre un peu de recul par rapport aux effets de mode dont le marketing est constamment l´objet et de fournir des repères solides pour mieux appréhender le nouveau contexte du marketing et de la communication.


    Yan Claeyssen est co-Président de l´agence ETO. Vice-Président de la délégation Customer Marketing de l´AACC. Expert du marketing client, du marketing digital et du CRM, il accompagne depuis près de 20 ans de grandes marques dans leur marketing relationnel et digital. Intervenant à l´ESCP-Europe et à Paris Dauphine, il donne de nombreuses conférences sur les nouveaux enjeux du marketing client. Sa double formation (DESS en Stratégie des Systèmes d´Information et Maîtrise de Philosophie) lui permet d´avoir un regard original sur l´émergence de la société numérique et ses conséquences.

  • 98° Fahrenheit. Boston suffoque. Des hommes sont égorgés et émasculés. Un flic beau gosse, perturbé par les femmes et sa yiddishé mamè, mène une enquête aveugle. Maud Tabachnik signe avec Un été pourri un thriller où la tension et l'angoisse ne se relâchent jamais. Et donne naissance à un détective dont le nom sonne comme un piège : Goodman.

    1 autre édition :

  • Serions-nous en train de devenir des Zèbres ?
    Dans un environnement de consommation mobile, comment nos comportements se transforment-ils ?
    Les entreprises sont-elles faces à de profonds changements de leurs business models ?
    Échanger de la valeur entre les entreprises et les consommateurs devient plus complexe.
    Les valeurs d'usage des consommateurs se modifi ent de plus en plus rapidement.
    Un nouveau regard est devenu indispensable pour appréhender les immenses opportunités de ces nouveaux modes de consommation mobile.
    Ce livre propose une approche innovante de cette révolution en cours.
    Un nouveau monde dans lequel l'accès à l'information, le mouvement et le sens deviennent les nouvelles valeurs des consommateurs au comportement de Zèbres.
    Jean-Marc Vauguier. Co-fondateur du groupe ZBRE, société de services spécialisée sur les nouveaux business mobiles. Jean-Marc Vauguier a été successivement membres des comités de direction des groupes Valoris, BT/KPMG Consulting et Expérian. Il a dirigé jusqu'en 2012 le pôle de compétitivité national, TES, spécialisé sur les technologies mobiles.

  • Lorsque la belle Nadia, bien décidée à se soustraire à l'autorité parentale, quitte le foyer familial avec sa soeur, elle ne peut anticiper le bourbier dans lequel elle va progressivement s'enfoncer. Contrainte de travailler quelque temps dans un restaurant, puis un bar de danseuses, elle constate rapidement que ces lieux dégradants sont néfastes, voire dangereux pour elle. La jeune femme quitte donc le pays et se permet deux semaines de vacances à Cuba en compagnie de sa frangine. Vite repérée et abordée par un certain Ricardo, elle ne résiste pas au charme de ce beau parleur qui semble riche et influent. Une fois revenue au Québec, Nadia est surprise de voir son bel adonis rappliquer, cette fois-ci pour le jeu de la grande séduction, qui réussira à merveille.

  • Benoit, qui vit en face, épie régulièrement la boutique de Monsieur Bottom. Personne ne semble acheter quoi que ce soit, mais Monsieur Bottom ne semble pas malheureux non plus. Le jeune garçon va tenter d'élucider le mystère. Au final, c'est sa propre relation aux autres, sa vraie et juste place dans le monde, qui se trouvent au coeur de cette histoire aux enseignements insoupçonnés. Prenez place ! Vous ne verrez peut-être plus vos meubles de la même manière...

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